Die Bank: Web 2.0-Dienste bei Banken: Einsatzszenarien im Vertrieb

Die Bank: Web 2.0-Dienste bei Banken: Einsatzszenarien im Vertrieb
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Web 2.0 als Kulturfrage
Der derzeitige Hype um Web 2.0 verstellt den Blick auf den eigentlichen Kern, der darin steckt. Dieser Kern ist weniger technologischer, sondern vielmehr kultureller Natur. Die neuen Technologien können die Beziehungen zwischen Anbietern und Abnehmern, Banken und Kunden dauerhaft verändern. Aber Web 2.0 als “Architektur der Mitwirkung aller” ist diametral zum heutigen Ansatz von Banken-Websites.Ein demokratisch geprägter Wissensaustausch gerät schnell in einen Konflikt mit hierarchischen Unternehmenskulturen. Daher ist Web 2.0 bei Banken derzeit so selten zu finden. Will die Bank das ändern, muss sie zunächst prüfen, welche Teile der “Architektur” zum eigenen Hause passen – die eigentliche Umsetzung von Web 2.0-Technik kommt dabei zuletzt. Vorher muss die Bank eine Benutzerbeteiligung wirklich wollen. Dies ist eine Kulturfrage, mindestens aber eine Strategiefrage und hat mit Software-Programmierung wenig bis nichts zu tun.
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Die Veränderungen in der Unternehmenskultur und die geänderten Spielregeln im Umgang über Unternehmensgrenzen hinweg, durch die technischen Möglichkeiten von Web 2.0, sind die derzeit dominierenden Hinderungsgründe im Einsatz dieser Technologie. Darüber hinaus greift natürlich auch noch der Mechanismus “The world is flat” der letztlich beschreibt, das wir mittlerweile in der Lage sind Informationen in nahezu beliebiger Geschwindigkeit an jedem Ort dieser Welt zur Verfügung zu stellen. Damit wird es allerdings eng mit dem häufig noch anzutreffendem Prinzip “Führung durch Informationsvorsprung”.
Das vorgeschlagene Vorgehen im Artikel trifft den Nagel – nicht nur für die Bankenbranche – auf den Kopf.

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Empfohlene Vorgehensweise
Vieles spricht somit dafür, dass Banken sich zunächst intern mit Web 2.0 beschäftigen, die angebotenen Techniken einsetzen und sich mit den dahinter stehenden Prinzipien vertraut machen.
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Die empfohlene Web 2.0-Vorgehensweise für Banken lautet daher:

1. Web 2.0 anderer Branchen, der Wettbewerber und neutraler Dritter (Verbraucherorganisationen etc.) beobachten, Erfahrung aufbauen.

2. Die eigene Kultur auf Web 2.0-Kompatibilität testen (zum Beispiel durch einen Agent Provocateur).

3. Organisationales Wissensmanagement durch Web 2.0-Ansätze erweitern, intern Erfahrungen sammeln, intern begeistern.

4. Externe Web 2.0-Strategie festlegen, mit Rückendeckung des Vorstands Strukturen schaffen und Strategie umsetzen, extern begeistern.

Web 2.0 kann die Bank verändern. Wenn die Prinzipien wirklich ernst genommen werden, dann sind auch Umschichtungen erforderlich. Ressourcen müssen bereitgestellt werden, um die Schnittstellen am Ende des Rückkanals vom Benutzer mit Fachkräften adäquat besetzen zu können. Dies erfordert auch Restrukturierungen.