1. Institutionalize service innovation
2. Personalize the customer experience
3. Simplify service delivery
FĂĽhlt sich im Apple Store schon ganz gut an.
Dort findet man keine Kasse mehr. Bezahlen geht dort so: Nur noch Kreditkarte hinhalten. Rechnungsbeleg für die Garantie via Mail. end of payment. 
New digital upstarts are threatening the bottom lines, growth prospects, and even business models of traditional service providers. It’s time for incumbents to innovate—or be left behind. A McKinsey Quarterly article.
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