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brand eins Magazin – Panik 11-08 – Service ist Zukunft

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Bei Zappos.com gehören Gewusel und Herumalbern zum Kern des Geschäftsmodells. Ganz bewusst: In Zeiten unpersönlicher Web-Händler setzt das Unternehmen auf E-Commerce mit menschlichem Antlitz. Dabei unterscheidet es sich auf den ersten Blick nicht von anderen Online-Versendern. Zappos verkauft Schuhe im Internet. Das allerdings erfolgreich: Mehr als eine Milliarde Dollar wird 2008 umgesetzt werden. Die Mehrzahl der Mitarbeiter nimmt am Telefon rund um die Uhr Bestellungen entgegen oder packt Kartons. Trotzdem schafft es Zappos, bei seinen Leuten inbrünstige Liebe zur Arbeit und zur Marke zu entfachen. Bei Zappos gleicht kaum ein Arbeitstag dem anderen, und jeder einzelne Mitarbeiter soll möglichst viel möglichst selbst entscheiden.

Spaß ist fester Bestandteil der Firmen-Philosophie. Zappos betrachtet seine Mitarbeiter als seine eigentlichen Kunden: Wenn sich Angestellte wie Könige im eigenen Betrieb fühlten, überträgt sich das auf die Kunden und sorgt auf Dauer für mehr Produktivität und höhere Umsätze, so die Überzeugung.

Das ist ein Geschäftsmodell, dass sich in Zukunft noch sehr viel stärker durchsetzen wird. Ich persönlich bin gerne bereit etwas mehr für guten Service auszugeben. Wer hat schon Lust mit unpersönlichen, entmenschlichten Callcenterautomaten zu telefonieren?
Ich möchte als Kunde gerne umsorgt werden und das gute Gefühl haben da kümmert sich jemand und nimmt meine Wünsche wirklich ernst.
Leider haben das noch nicht sehr viele Anbieter verstanden.

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